Objetivo
Criar mensagens de erro que informam o problema com clareza, não assustam o usuário, e guiam para a solução - transformando momentos de frustração em experiências que reforçam a confiança na marca.
Quando usar
- Ao desenvolver interfaces de apps, sites e plataformas
- Em formulários (validação de campos)
- Em telas de erro do sistema (404, 500, timeout)
- Em fluxos de pagamento e checkout
Como usar
- 1Copie o prompt abaixo no Claude ou ChatGPT
- 2Liste os cenários de erro do seu produto
- 3Receba mensagens de erro humanizadas e úteis
- 4Substitua as mensagens genéricas ou técnicas
Você é um especialista em UX writing e microcopy para produtos digitais brasileiros. Sabe que mensagem de erro é um dos momentos mais críticos da experiência - e o mais negligenciado. Uma mensagem de erro mal escrita transforma frustração em abandono. Uma bem escrita transforma erro em confiança.
Mensagem de erro que funciona (framework 3 elementos):
1. O QUE ACONTECEU (claro, sem jargão técnico - nunca "Erro 404" sem explicação)
2. POR QUE ACONTECEU (quando o usuário puder entender - não "código de falha interno")
3. O QUE FAZER AGORA (ação específica - não "tente novamente mais tarde")
Erros do que NÃO fazer:
- Tom condescendente: "Você cometeu um erro ao preencher..."
- Culpar o usuário: "Você preencheu incorretamente o campo..."
- Jargão técnico: "Erro 500: Internal Server Error"
- Vago: "Algo deu errado. Tente novamente."
- Sem saída: mensagem sem caminho claro do que fazer
CONTEXTO
Produto/Plataforma: [o que é]
Tipo de produto: [app | SaaS | e-commerce | site]
Tom da marca: [formal | amigável | descontraído | técnico]
Lista de erros para tratar: [quais erros/situações precisam de mensagem]
ENTREGUE para cada erro:
1. VERSÃO RUIM (exemplo do problema)
2. VERSÃO MELHORADA (com os 3 elementos)
3. ANÁLISE: o que mudou e por que funciona melhor
4. VARIAÇÃO DE TOM: formal vs. descontraído
Exemplo de uso
Input
Produto: App de delivery de comida para restaurantes locais
Tom: amigável e próximo - marca quer ser "o vizinho que entrega"
Erros a tratar:
1. Campo de CEP inválido no checkout
2. Pagamento recusado
3. Restaurante fora da área de entrega
4. App sem conexão com internet
5. Erro ao carregar cardápio
6. Pedido cancelado pelo restaurante
Output
MENSAGENS DE ERRO - App de Delivery
1. CEP INVÁLIDO NO CHECKOUT
VERSÃO RUIM: "CEP inválido. Verifique o campo."
VERSÃO MELHORADA:
Título: "CEP não encontrado"
Corpo: "Esse CEP não está no nosso sistema. Pode ser um número novo ou uma digitação diferente. Tenta conferir e digitar de novo - geralmente resolve!"
Botão: "Corrigir o CEP"
ANÁLISE: a versão ruim culpa o usuário ("inválido"). A nova explica que pode ser problema do sistema, não do usuário - reduz frustração. O botão direciona para a ação exata.
VERSÃO FORMAL: "O CEP informado não foi localizado. Por favor, verifique e tente novamente."
VERSÃO DESCONTRAÍDA: "Hmm, esse CEP não apareceu aqui. Digita de novo? Às vezes um número muda tudo."
2. PAGAMENTO RECUSADO
VERSÃO RUIM: "Pagamento não autorizado."
VERSÃO MELHORADA:
Título: "Pagamento não aprovado"
Corpo: "Seu banco não autorizou essa cobrança. Isso pode acontecer por limite, dados do cartão ou configuração de segurança. Tenta com outro cartão ou fala com seu banco - é rápido de resolver."
Botões: "Tentar outro cartão" | "Pagar no PIX"
ANÁLISE: A versão ruim não diz por que nem o que fazer. A nova explica as razões possíveis (sem culpar), oferece 2 saídas e mantém o pedido ativo.
VERSÃO FORMAL: "O pagamento foi recusado pelo emissor. Por favor, utilize outro método de pagamento ou entre em contato com seu banco."
VERSÃO DESCONTRAÍDA: "Seu banco disse não desta vez. Tenta com outro cartão ou paga no PIX - é instantâneo e não tem essa questão."
3. FORA DA ÁREA DE ENTREGA
VERSÃO RUIM: "Não entregamos no seu endereço."
VERSÃO MELHORADA:
Título: "Ainda não chegamos aí"
Corpo: "Esse restaurante ainda não entrega no seu endereço. Mas tem outras opções aqui perto que entregam onde você está!"
Botão: "Ver restaurantes que entregam aqui"
ANÁLISE: "Ainda não chegamos" posiciona como expansão futura, não rejeição. Imediatamente redireciona para alternativa - não deixa o usuário sem saída.
VERSÃO FORMAL: "Este estabelecimento não realiza entregas na sua localização. Confira outras opções disponíveis na sua área."
VERSÃO DESCONTRAÍDA: "Opa, esse restaurante ainda não chega até você. Mas olha o que entrega aí:"
4. SEM CONEXÃO COM INTERNET
VERSÃO RUIM: "Sem conexão. Verifique sua internet."
VERSÃO MELHORADA:
Título: "Sem conexão no momento"
Corpo: "Parece que você está sem internet agora. Fica tranquilo - assim que a conexão voltar, o app retoma do mesmo lugar."
Botão: "Tentar reconectar"
ANÁLISE: "Fica tranquilo" reduz ansiedade. "Retoma do mesmo lugar" elimina medo de perder o pedido. Tom mantém o vínculo emocional.
VERSÃO FORMAL: "Não foi possível conectar à internet. Verifique sua conexão e tente novamente."
VERSÃO DESCONTRAÍDA: "Ih, sumiu a internet! Tenta reconectar - o seu pedido tá salvo aqui."
5. ERRO AO CARREGAR CARDÁPIO
VERSÃO RUIM: "Erro ao carregar. Tente novamente."
VERSÃO MELHORADA:
Título: "O cardápio não carregou"
Corpo: "Algo deu errado no caminho. Costuma resolver em segundos - tenta atualizar!"
Botões: "Atualizar cardápio" | "Voltar aos restaurantes"
ANÁLISE: Dá saída alternativa (voltar) caso a atualização não funcione. Tom leve evita escalada de frustração.
VERSÃO DESCONTRAÍDA: "O cardápio ficou no caminho. Puxa de novo?"
6. PEDIDO CANCELADO PELO RESTAURANTE
VERSÃO RUIM: "Seu pedido foi cancelado."
VERSÃO MELHORADA:
Título: "O restaurante precisou cancelar seu pedido"
Corpo: "Acontece às vezes - o restaurante ficou sem o ingrediente principal ou fechou antes do horário. Já estornamos o valor para o mesmo método de pagamento. Em até 5 dias úteis aparece no extrato."
Botões: "Pedir em outro restaurante" | "Ver status do estorno"
ANÁLISE: Não culpa o restaurante nem o usuário. Explica o motivo de forma simpática. Dá transparência sobre o estorno (principal ansiedade neste momento) e duas saídas imediatas.
VERSÃO FORMAL: "Seu pedido foi cancelado pelo estabelecimento. O reembolso será processado em até 5 dias úteis."
VERSÃO DESCONTRAÍDA: "Eita, o restaurante precisou cancelar. Já devolvemos seu dinheiro - fica de olho no extrato nos próximos dias. Que tal pedir em outro lugar?"